MANAJAEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI #

MANAJAEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI

SECTION 1:

PENGANTAR:

Dengan melakukan pengamatan proaktif pada pemberian layanan IT yang dilakukan untuk memastikan target akan menyepakati sebelumnya untuk tanggung jawab, kualitas dan ketersediaan secara konsisten dapat terpenuhi.

karena ketika suatu perusahaan mulai banyak membutuhkan IT sebagai penyedia layanan, semakin penting untuk memperhatikan tingkat kebaikan dan kualitas layanan. Jika layanan IT ingin dikelola secara efektif, harus memperhatikan langkah-langkah yang akan diterapkan untuk memastikan bahwa kinerja yang sebelumnya telah sepakat untuk di toleransi.

 

Information Technology Infrastructure Library

I.T.I.L

IT Infrastructure Library (ITIL) merupakan standar yang dikeluarkan pemerintah United Kingdom (UK) sebagai kerangka kerja yang diacu oleh best practice proses dan prosedur manajemen operasional. Lebih spesifik, ITIL terutama memfokuskan terhadap pendefinisian fungsi, operasional dan atribut organisasi yang diperlukan agar manajemen operasional dapat dioptimasi secara penuh ke dalam dua kategori utama pengelolaan Aktivitas TI dalam perusahaan yaitu: Service Support Management dan Service Delivery Management.

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.

     1.     Service Strategy

2.     Service Design

3.     Service Transition

4.     Service Operation

5.     Continual Service Improvement

Terdapat 2 komponen operasional ITIL yaitu :

1.     Service Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari)

2.     Service Delivery (yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)

Tujuan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) 

adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan 

 

1. Service Strategy: 

Tahap perencanaan strategis dalam membangun kemampuan manajemen layanan (service management), dan penyelarasan layanan dan strategi bisnis.

Proses dan fungsi:

– Financial management

– Service portfolio management

– Demand management

2. Service Design: 

Tahap merancang dan mengembangkan layanan TI yang sesuai, termasuk arsitektur, proses, kebijakan dan dokumen; tujuan service desain adalah untuk memenuhi kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.

Proses dan fungsi:

− Service catalogue management

− Service level management

− Capacity management

− Availability management

− IT service continuity management

− Information security management

− Supplier management

3. Service Transition: 

Tahap mewujudkan kebutuhan dari tahapan sebelumnya, dan meningkatkan kemampuan dalam transisi layanan baru dan layanan modifikasi untuk dijadikan produksi.

Proses dan fungsi:

– Transition planning and support

– Change management

– Service asset and configuration management

– Release and deployment management

– Service validation and testing

– Evaluation

– Knowledge management

4. Service Operation: 

Tahap pencapaian efektivitas dan efisiensi dalam memberikan dan mendukung layanan dalam rangka untuk memastikan adanya nilai bagi pelanggan dan penyedia layanan.

Proses dan fungsi:

– Event management

– Incident management

– Request fulfillment

– Problem management

– Access management

– Monitoring and control

– IT operations

– Service desk

5. Continual Service Improvement: 

Fase menciptakan dan memelihara nilai bagi pelanggan dengan perbaikan desain, dan pengenalan layanan dan operasi.

Proses dan fungsi:

− The 7-step improvement process (CSI Improvement Process)

− Service reporting 

SECTION 2:

STRATEGI LAYANAN:

Pengantar

Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.

Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan.

RESIKO

Setiap penyedia layanan tunduk pada kekuatan kompetitif. Semua penyedia layanan dan pelanggan beroperasi dalam satu atau lebih pasar internal atau eksternal. Penyedia jasa harus berusaha untuk mencapai pemahaman yang lebih baik dibandingkan pesaingnya dalam pasar yang dinamis, pelanggan di dalamnya, dan kombinasi dari faktor keberhasilan kritis pasar yang unik.

Jenis penyedia layanan TI

1.     Services Strategy (SS), meliputi perencanaan strategis manajemen layanan dan keterpaduan pelayanan dengan strategi bisnis. 

2.     Services Design (SD), outlines desain danpengembangan layanan jasa dan prosesmanajemen. 

3.     Services Transition (ST), mengilustrasikanbagaimana persyaratan tahapan sebelumnya(strategi dan desain) untuk layanan yangberkelanjutan dan dapat dipertahankan. 

4.     Services Operation (SO), meliputi penyampaianyang efektif dan efisien dan dukungan layanan,juga menyediakan referensi untuk kegiatanoperasional dalam proses-proses lain.

5.     Continual Service Improvement (CSI),perbaikan layanan yang berkelanjutan danpengukuran kinerja proses yang diperlukanuntuk layanan

Empat Strategi 'P':

1.     Perspektif: visi yang khas

2.     Position: keunikan posisi sebagai dasar untuk berkompetisi

3.     Plan: bagaimana provider layanan akan mencapai visi

4.     Pattern: pola dasar yang berulang dalam decision making, biasanya berdasarkantema pokok‟ atau guiding principles‟ atau kebijakan umum‟.

Manajemen Layanan sebagai Aset Strategis:

Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:

• kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang‐orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
• sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan,          misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.

SECTION 3:

Mengapa Desain Layanan itu Penting?

Desain Layanan adalah tahap dalam siklus hidup layanan secara keseluruhan dan merupakan elemen penting dalam proses perubahan bisnis.

Peran Desain Layanan dalam proses perubahan bisnis dapat didefinisikan sebagai:

Desain yang tepat dan inovatif layanan TI, termasuk arsitekturnya, proses, kebijakan dan dokumentasi, untuk memenuhi kebutuhan sekarang dan masa depan bisnis yang telah disepakati.

Lima Aspek Utama Dari Desain Layanan ?

1.     Solusi layanan baru atau perubahan.

2.     Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan.

3.     Arsitektur teknologi dan sistem manajemen.

4.     Proses, peran dan kemampuan.

5.     Metode pengukuran dan satuan.

Tujuan dan sasaran utama Desain Layanan adalah sebagai berikut:

1.     Desain layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui.

2.     Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan.

3.     Mengidentifikasi dan mengelola resiko.

4.     Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI.

Paket Desain Layanan (SDP): 

Mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.